Analista Planeamiento de Operaciones- Contact Center

Misión:

Contribuye al éxito general del Contact Center garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.  Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

¿A qué retos te enfrentarás?

•                Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

•                Calcular los indicadores de desempeño de las operaciones del Contact Center para el cumplimiento de las metas establecidas y comparativas con el proyectado.

•                Realiza la programación y despliegue de horarios mensual de los colaboradores por negocios de acuerdo a la malla horaria enviada por el coordinador de planeamiento de operaciones, así como las modificaciones de turnos coordinados de forma diaria.

•                Actualiza la plantilla de resultados de los indicadores mensual y anual de los agentes de Contact Center, para seguimiento de los supervisores y jefaturas respecto a su desempeño.

•                Consolida las bases de información de asesores para su envío a RRHH, bases de tardanzas, inasistencias, feriados laborados, vacaciones, horas extras, así como resultados de los indicadores que tengan incidencia en los pagos.

•                Analizar la base de datos enviada por Inteligencia Comercial – SBP, con la finalidad de encontrar oportunidades de mejora en la calidad de los datos enviados que conlleve a una mayor oportunidad de contacto y cierre de venta con los clientes. (Administración WFM), Proyección de Complement por negocio

•                Proyectar la cantidad de recursos necesarios en Banca Telefónica y Telemarketing a fin de cubrir satisfactoriamente la demanda de sus servicios, manteniendo un nivel óptimo de los indicadores claves de desempeño operativo de los indicadores de desempeño clave.

•                Realizar proyecciones según modelos estadísticos de las principales variables de desempeño operativo en escenarios de implementación de mejoras en términos de Costo - beneficio.

•                Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

•                Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

¿Qué esperamos de ti?

•                Formación universitaria en carreras de investigación operativa, estadística, ingeniería de sistemas, computación científica o afines, conocimiento en control de operaciones, procesos y mejora continua.

•                1 año de experiencia en puestos similares

Tipo de Conocimientos:

•                Computación / Ofimática / intermedio

•                Minería de Datos / Búsqueda de mejoras en las bases utilizadas / Avanzado

•                Business Intelligence / Análisis de datos y mejora de conocimiento / Intermedio

•                inglés / Lectura, Escritura y Habla / Intermedio

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados. 

** Scotia Contacto es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*

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CONDICIONES PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

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